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💬 Comenta ERRO10 que eu te mando as perguntas pra testar o seu robô

A empresa disse que a culpa era do robô. O tribunal respondeu.

Novembro de 2022. Jake Moffatt entra no site da Air Canada pra perguntar sobre passagem por luto: a avó dele tinha acabado de morrer.

O chatbot do site respondeu que ele podia comprar a passagem normal e pedir o desconto depois, em até 90 dias. Ele comprou.

Só que a política real da empresa dizia o contrário: o desconto tinha que ser pedido antes da viagem, nunca depois.

Quando ele pediu o reembolso, a companhia negou. O robô tinha inventado uma regra que não existia — e a empresa achou que isso não era problema dela.

Aí vem a parte que parece piada, mas está no processo. A defesa da Air Canada foi argumentar que o chatbot seria "uma entidade legal separada, responsável pelos próprios atos".

Ou seja: processa o robô, não a gente.

Fevereiro de 2024, Tribunal Civil da Colúmbia Britânica (Moffatt v Air Canada, 2024 BCCRT 149). O tribunal entendeu que o chatbot é parte do site como qualquer outra — e que a empresa não teve o cuidado razoável de garantir que a informação estava certa.

Conta final: C$ 812,02.

O dinheiro é pouco. O que ficou caro foi virar precedente.

COMO NÃO VIRAR O PRÓXIMO CASO
• escreva o que o robô pode prometer — e trave todo o resto
• prazo, desconto e política: proibido improvisar, manda pra humano
• teste com as perguntas capciosas que o cliente faz de verdade
• guarde o histórico da conversa — é ele que decide quem tem razão
• revise a cada mudança de política: o robô não fica sabendo sozinho

Se você automatizou o atendimento, você não terceirizou a responsabilidade — só acelerou ela.

Todo mundo lembra de configurar o robô pra vender. Quase ninguém configura ele pra não prometer.

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