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💬 Comenta PROMESSA10 que eu te mando a página de políticas e o bloco de trava

O robô prometeu. O tribunal mandou cumprir.

Um homem perdeu a avó e foi comprar passagem pra ir ao velório. No site da Air Canada, perguntou ao chatbot se existia desconto pra esse caso.

O robô respondeu que sim: era só comprar e pedir o reembolso depois. A política real da empresa dizia o contrário — o pedido tem que ser feito antes.

Ele comprou, pediu o reembolso e ouviu não. Levou o caso ao tribunal administrativo da Colúmbia Britânica, no Canadá.

E a defesa da empresa foi a parte que ficou famosa: alegaram que o chatbot era uma entidade separada, responsável pelas próprias declarações. Ou seja: a culpa era do robô.

Fevereiro de 2024, a decisão: CA$ 812,02 que a empresa foi condenada a pagar. O tribunal rejeitou o argumento — o chatbot é parte do site, e a empresa responde por tudo que está nele.

O valor é pequeno de propósito. O caso não ficou conhecido pelo dinheiro, ficou pelo princípio, que hoje é citado no mundo inteiro.

O que o seu atendente automático promete, você cumpre. Ele não é "outra pessoa": é você falando.

"Foi o robô que disse" não é defesa. É confissão.

O QUE PRECISA ESTAR ESCRITO ANTES DE VOCÊ LIGAR QUALQUER ATENDENTE
• suas políticas reais de prazo, troca, reembolso e garantia, em texto, numa página só
• a lista do que ele nunca pode afirmar: prazo, exceção, desconto, promessa de resultado
• a frase que ele usa quando não sabe — e ela precisa ser melhor que inventar
• o caminho pra chamar um humano, visível em qualquer momento da conversa
• e quem lê as conversas uma vez por semana procurando promessa que você não faria

O último item é o mais barato e o que ninguém faz. Quinze minutos por semana lendo conversas acha o que nenhum teste acha, porque cliente pergunta coisa que você nunca imaginou testar.

O robô não precisa ser perfeito. Precisa saber dizer "vou confirmar e te respondo".

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